Wie Sie erfolgreich Employee Experience kreieren oder "Wer zum Teufel ist Carl?"

In der heutigen Welt dreht sich alles um Erfahrungen. Kundenzufriedenheit hat sich zu Kundenerlebnissen entwickelt, Websites liefern nicht nur Informationen, sondern schaffen ein Nutzererlebnis. In den Personalabteilungen haben die Gespräche über Mitarbeitererlebnisse, auch Employee Experience, begonnen.

Was ist Employee Experience?

Vergleichbar mit der Customer Journey haben auch Mitarbeiter eine bestimmte „Reise“ innerhalb des Unternehmens. Angefangen bei der Bewerbung, dem Recruiting, den Onboarding-Prozessen, der täglichen Kommunikation und dem Arbeitsumfeld. Employee Experience beschreibt die allgemeine Wahrnehmung eines Unternehmens aus Sicht der Mitarbeiter. Diese Wahrnehmung ergibt sich aus der Summe der Momente, Interaktionen und Eindrücke, die ein Mitarbeiter in einer Organisation erlebt. Daher ist sie auch eng mit der Unternehmenskultur und dem Unternehmensimage verknüpft.

Warum sollte ich mich um die Employee Experience meiner Mitarbeiter bemühen?

Meine Philosophie war schon immer, dass, wenn man die Mitarbeiter an die erste Stelle, die Kunden an die zweite und die Aktionäre an die dritte Stelle setzen kann, es am Ende den Aktionären gut geht, den Kunden besser geht und die Mitarbeiter glücklich bleiben. - Sir Richard Branson, Entrepreneur.

Letztendlich ist kein Unternehmen eine einsame Insel. Ihre Mitarbeiter haben mit Menschen zu tun. Seien es Lieferanten, Kunden oder strategische Verbündete. Unzufriedene und unmotivierte Mitarbeiter werden Ihr Unternehmen nicht so repräsentieren, wie Sie es sich wünschen. Vermitteln Sie ihnen eine positive Erfahrung, was die Organisationsstruktur, die Unternehmenskultur und die im Unternehmen eingesetzte Technologie betrifft. Arbeitsmotivation und -ethik können so langfristig gesteigert werden. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter ihre positiven Erfahrungen weitergeben und das Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen. 

Wie Sie Employee Experience umsetzen

Wie Sie Employee Experience umsetzen

So verlockend es auch ist, den "perfekten Mitarbeiter" zu definieren: Jemand, der bereits zufrieden ist, wird Ihnen nicht weiterhelfen. Personas hinter verschlossenen Türen zu erstellen, bringt Sie nicht weiter. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, um mehr über ihre alltäglichen Probleme herauszufinden.  Versuchen Sie, mindestens 3 realistische Personas zu definieren, die verschiedene Standpunkte innerhalb eines Unternehmens abdecken. Das heißt, erstellen Sie nicht 3 Personas der Sales Abteilung. Überlegen Sie, welche Abteilungen in Ihrem Unternehmen am meisten Reibungspunkte haben, und schauen Sie sich ein Beispiel für Personas an. Carl von der Kundenbetreuung ist z. B. 50 Jahre alt, arbeitet seit mehr als 20 Jahren für das Unternehmen und ist den ganzen Tag für das Beschwerdemanagement tätig.  Personas sollen ein symbolischer Repräsentant sein. Ihr Zweck ist es, jemanden zu schaffen, der mehr als eine Person im Unternehmen repräsentiert. Lassen Sie Ihre Personalabteilung mit Ihrem Beschwerdemanagment-Team sprechen. Anhand der Antworten können Sie Carl erstellen, der die gemeinsamen Meinungen und Probleme des gesamten Teams vereint.

Identifizieren Sie Berührungspunkte

Überlegen Sie, welche Berührungspunkte Carl im Unternehmen hat und welche Maßnahmen oder kulturellen Veränderungen ihn zufriedener machen und motivieren würden. Ein Berührungspunkt ist sicherlich das Beschwerdemanagementsystem - das kann ein einfacher E-Mail-Verkehr und eine Excel-Tabelle sein oder etwas Anspruchsvolleres. Wie gut funktioniert dieses Tool für Carl? Mit wem spricht er innerhalb des Unternehmens? Arbeitet Carl mit Ihrer Produktabteilung oder Ihrer Reparaturabteilung zusammen, um Kundenansprüche zu klären? Diese Berührungspunkte von Carl könnten weitere zu betrachtende Personas sein. Z.B. Simon, der Produktmanager, oder Karen, die Reparaturtechnikerin. Wenn man mit einer Persona anfängt, ergeben sich die anderen in der Regel ganz von selbst. 

Identifizieren Sie störende Faktoren 

Höchstwahrscheinlich wird Carl im Unternehmen nicht sehr beliebt sein, weil er immer schlechte Nachrichten überbringt. Die Kunden sind mit dem Produkt oder dem Service nicht zufrieden, oder bei der Auslieferung ist etwas schief gelaufen. 

Simon vom Produktmanagement könnte sich darüber ärgern, dass er ein Produktentwicklungsprojekt starten muss, weil Carl immer wieder nach Anpassungen fragt. Dieser Berührungspunkt ist dann für beide Seiten unangenehm. Was können Sie dagegen tun? Die Feststellung, dass nicht Carl selbst, sondern die Kunden die Änderungen wünschen, könnte ein Anfang für eine bessere Kommunikation zwischen diesen beiden sein. Eine umfassende Bewertung könnte tiefere Einblicke und Lösungen für Störfaktoren bringen.

Kontinuierliche Anpassung

Sobald die Berührungspunkte der einzelnen Personen analysiert und optimiert wurden, ist ein regelmäßiger Re-Evaluierungs-Zyklus sinnvoll. Insbesondere nach der Einführung neuer Prozesse oder Kommunikationsstrukturen ist eine Re-evaluierung innerhalb von 3 bis 6 Monaten sinnvoll. Sind die Prozesse erst einmal von allen Beteiligten geprüft und für gut befunden, kann die Zeitspanne der Re-Evaluierung ausgeweitet werden. Dennoch sollte es nicht 10 Jahre dauern, bis die nächste Evaluierung stattfindet. Schließlich muss die Employee Experience aktuell sein, um effektiv und motivierend zu sein.

Um Employee Experience erfolgreich umzusetzen, sind Teamwork und Empathie ebenso wichtig wie offene Kommunikation und Know-how. Wir helfen Ihnen, die Employee Experience in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen zu unseren verschiedenen Workshops.